Establecer una penalización (penalty) a los agentes en las Colas de Llamada nos permitirá indicarle al sistema que prioridad debe utilizar a la hora de entregar las llamadas a los usuarios que se encuentran en ella.
Los valores pueden ser del 0 al 10, siendo 0 la prioridad mas alta y 10 la prioridad mas baja.
En una Cola con estrategia de timbrado del tipo «ringall» el sistema solo entregara las llamadas a los agentes con la prioridad más baja a no ser que estos esten ocupados o no se encuentren disponibles.
Si existen Agentes disponibles con una prioridad más baja, la llamada nunca se entregara a agentes con menor prioridad
En la imagen anterior, los Agentes 10, 11 y 12 tienen la prioridad más alta por lo que la llamada será dirigida a ellos. El Agente 16 con una prioridad inferior (1) solo recibirá llamadas si el resto de agentes con prioridad más alta (0) están ocupados o no disponibles.
Para no perder la eficacia de la Cola con prioridades, si un agente se ausenta de su puesto, puede activar la función No Molestar (DND). De esta forma, el sistema tratara al agente como No Disponible permitiendo que el resto de Agentes con prioridad inferior, sean tomados en cuenta en este escenario.